Conflittualità con l’utente: quali dinamiche e perché?

Un aiuto o una minaccia?

Il lavoro dell’Assistente Sociale avviene in gran parte in una cornice di tipo relazionale, ciò implica inevitabilmente l’attivazione di dinamiche interpersonali cariche da un punto di vista emotivo. Spesso infatti i destinatari degli interventi sociali vivono gli interventi stessi e la figura dell’Assistente Sociale in modo minaccioso e persecutorio, proiettando nel contesto di aiuto dinamiche di conflitto e tensione. Vediamo insieme quali possono essere queste dinamiche e come riconoscerle.

«Se l'incontro con l’Assistente Sociale è soltanto vissuto come un dovere, un obbligo, una prova di esame, un ostacolo da superare è facile aspettarsi una disposizione negativa da parte dell’utente» 

Strategie difensive nell’incontro con l’Assistente Sociale

Le persone che hanno avuto esperienze di vita sfavorevoli, in molti casi traumatiche, si sono dovute adattare a vivere in un mondo percepito come insicuro e imprevedibile e hanno imparato a non fidarsi di chi porge loro la mano per offrirgli aiuto.

Hanno imparato a vedere il pericolo anche nelle relazioni con gli altri, pertanto possono attivare strategie difensive, come la razionalizzazione, il distacco emotivo, la negazione, la proiezione sugli altri delle colpe e delle responsabilità. La persona potrà assumere quindi un atteggiamento di rifiuto, un atteggiamento critico, poco collaborativo e oppositivo.

Se l'incontro con l’assistente sociale è soltanto vissuto come un dovere, un obbligo, una prova di esame, un ostacolo da superare è facile aspettarsi una disposizione negativa da parte dell’utente, ma spesso anche quando è la persona stessa a chiedere aiuto si determinano situazioni di tensione e conflitto. Ciò spesso accade quando l’utente si aspetta che il professionista aderisca alle proprie richieste in modo acritico, sentendosi deluso e tradito nel momento in cui riceve risposte diverse da quelle che si attendeva.

Il triangolo drammatico e le sue disfunzioni

Una delle tipiche dinamiche disfunzionali che possono creare situazioni conflittuali è quella del cosiddetto triangolo drammatico delle relazioni, descritto da Karpman, analista transazionale, in cui le persone sembrano intrappolate in tre ruoli principali:

• Persecutore o accusatore. È il ruolo di chi sente di avere diritto o capacità di giudicare gli altri. Valuta, misura e spesso ha un’idea di giustizia assoluta.
• Vittima. Corrisponde a chi assume un atteggiamento timoroso e passivo verso ciò che lo circonda. Ha la sensazione di essere maltrattato senza meritarlo, ma non fa niente per cambiare la situazione.
• Salvatore. Deve aiutare, anche se non gli viene richiesto. Sente il bisogno di rendersi indispensabile agli altri e di fomentare la loro dipendenza.

L’aspetto disfunzionale di questa dinamica relazionale è che le persone coinvolte vedono solo una parte della situazione. La vittima sente solo di essere maltrattata, il persecutore vede solo gli errori e il fallimento della vittima e il salvatore si nasconde dietro presunte buone intenzioni.

Le persone intrappolate “nel triangolo” stanno male e cercano in qualche modo di uscirne, ma riescono solo a passare da un vertice all’altro del triangolo, spingendo gli altri ad assumere ruoli complementari. Pertanto chi si presenta come vittima o come salvatore, può facilmente passare al ruolo di persecutore e viceversa.

Come intervenire?

Pensiamo a quante volte nell’esercizio delle nostre attività professionali ci è capitato di avere a che fare con persone che ci hanno portato a sentirci prima il loro salvatore e dopo poco il loro persecutore, senza più la possibilità di poter conquistare la loro fiducia.

Per l’assistente sociale è di fondamentale importanza riconoscere queste dinamiche per evitare di entrare nel copione patologico che viene proposto dall’altro. Se riusciamo a non assumere nessuno dei tre ruoli non rischieremo di restare intrappolati all’interno del triangolo.

Riconoscere queste dinamiche significa anche e soprattutto poter intervenire:

• aiutando chi assume il ruolo di persecutore a riconoscere il proprio ruolo negli avvenimenti e rinunciare a punire gli altri;
• dirigendo chi assume il ruolo di vittima verso una maggiore autonomia senza usare la propria vulnerabilità come un alibi;
• spingendo chi assume il ruolo di salvatore ad ascoltare di più e a rinunciare a caricarsi di problemi che non gli competono.

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