Lavoro di équipe: conflitto e contrasto, ruolo e relazioni

Trovarsi in posizioni diverse

Quante volte nell’esercizio della professione ci siamo trovati ad avere posizioni diverse dagli altri, anche se sono i destinatari degli interventi sociali? Naturalmente ciò non rappresenta un problema, anzi, è un’occasione di confronto e crescita per entrambi gli interlocutori. Ci sono però situazioni in cui il “contrasto” si trasforma in “conflitto”. Vediamo insieme quali sono le differenze tra queste due modalità interattive, quali i livelli in gioco e le strategie da adottare per evitare che ciò avvenga.

«Ci sono però situazioni in cui il contrasto si trasforma in conflitto» 

Contenuto e relazione

La differenza tra contrasto e conflitto non si pone semplicemente sul piano quantitativo, ma concerne soprattutto il piano qualitativo. Non è, infatti, un maggior numero di punti di disaccordo o un più prolungato attrito che trasforma un contrasto in un conflitto. Essi hanno origini diverse. 

Il contrasto è sul merito, su un oggetto di discussione, il conflitto è sulla relazione. Come sostiene Paul Watzlawick, nel suo libro sulla pragmatica della comunicazione umana, ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e un aspetto di relazione. Il contenuto riguarda le cose che si dicono, la relazione invece riguarda il modo in cui si dicono e il valore che si attribuisce all’altro e alla relazione attraverso una specifica comunicazione. 

La frase “fammi subito questo lavoro” esprime lo stesso contenuto della frase “vorrei che tu mi facessi subito questo lavoro perché…”, ma evidentemente il messaggio relativo alla natura della relazione è completamente diverso: nel primo suggerisce una relazione di dominio-sottomissione, nel secondo una relazione di partecipazione, collaborazione. Ne derivano, dunque risonanze emotive e comportamentali molto diverse. 

Le possibili reazioni

Quando ci troviamo di fronte ad un messaggio che veicola una critica o una squalifica nei nostri confronti, il rischio è quello di non reagire esclusivamente al contenuto del messaggio, ma di attivare un processo che tenta in qualche modo di “fare giustizia” e “riparare al torto subito”. 

In alcuni casi sentiamo che è in discussione il nostro ruolo professionale, pertanto ci sentiamo in dovere di ristabilire le giuste posizioni, anche perché, sappiamo bene che, solo se l’utente riconosce il nostro ruolo e si affida è possibile ottenere buoni risultati.

Nel farlo tuttavia bisogna essere molto attenti a non alimentare il conflitto, generando quella che lo stesso Watzlawick identifica come “escalation simmetrica”, cioè una condizione in cui i due interlocutori, ponendosi sullo stesso livello e dimenticando il ruolo imposto dal contesto -per questo simmetrica-, continuano a difendere rigidamente la propria posizione fino allo scontro aperto. 

È abbastanza facile comprendere che una situazione del genere, non solo non aiuta a risolvere la questione, ma compromette gravemente l’intervento sociale che stiamo cercando di attuare. 

Strategie da adottare

E allora come ristabilire l’equilibrio quando percepiamo un attacco alla persona, al ruolo o alla relazione? La risposta viene individuata da Watzlawick nella capacità di metacomunicare, cioè di comunicare sulla comunicazione. 

La capacità di fare un’analisi lucida dei messaggi inviati dall’altro, dell’effetto che hanno su di noi e del significato che assumono nella relazione, insieme alla possibilità di condividere con l’altro tale analisi (comunicare sulla comunicazione) permette al professionista di restare saldo nel suo ruolo, mantenendo il controllo della situazione e permettendo all’altro di sentirsi compreso e non giudicato.